2008年1月25日，某旅客购买了北京——黄山的机票，当日接到了航班取消的短信通知。因该旅客26日要出国，电话订票中心同意在25日回复旅客处理意见，但未在约定的事件回复给旅客。2月18日，一名16岁的旅客先后两次购买不同航空公司的机票，均被安检拒绝通过。原来是航空公司工作人员只查看了其户口簿便为之办理了登机牌，而机场安检人员却以年满16周岁需提供身份证为由拒绝通过，造成旅客未能登机。旅客质疑为何航空公司与机场的执行标准不统一。这两次事件均引起了旅客投诉。

随着旅客维权意识的提高，旅客的要求更高了，投诉更多了，许多以前并未被旅客所重视的服务细节也纳入到了投诉范围。“奥运年”伊始，国航提出了打造“四星”服务的远景目标。为及时、高效、妥善处理顾客抱怨、投诉，减少矛盾激化和投诉发生，达到服务前移的目的，出台了《2008年外部顾客投诉考核方案（试行）》。“回答旅客问讯错误”、“工作人员怠慢顾客”、“客舱内回应顾客合理需求不及时”等都将视为有效投诉。处罚的范围更广，且涉及到运输的全流程。公共服务、地面及航站服务、客舱服务、销售服务等服务环节中的小事均与《投诉方案》中的有效判定依据紧密相连，说明国航密切关注细节，打造服务品质的决心和力度。

国航对各国航重庆分公司下达了考核指标，有效投诉的数量将与国航重庆分公司的相关利益密切挂钩。今年国航重庆分公司的投诉考核指标为3起，每超一起扣10000元罚金。这意味着对公司的服务过程提出了更高的要求，同时也保证了对旅客投诉处理的及时、有效，还对国航重庆分公司相关单位带来服务与经济挂钩的紧迫感和压力。在2008年服务工作会上，公司各部门齐聚一堂，对服务环节中的投诉管理办法作了重点研讨，积极响应国航新的投诉考核方案，拟定应对措施。

第一，建立起“集中管理，分散实施”的管理方式。为保证“奥运年”服务工作的顺利完成，制定了《国航重庆分公司的投诉管理规定》，对投诉处理原则、处理时限、处理依据等作了详细的规定，并将职责细化到各个部门，与绩效考核挂钩，保证了《规定》的效力；在营业部、客舱部、地服部等二级服务单位设立了负责处理投诉的人员，受理并调查处理直接接收的投诉，并将处理情况反馈至运行质量管理部，达到了分散实施的效果。

第二，全面收集服务信息，加强信息的分析处理。现场指挥中心将不正常航班信息及时发送到运管部投诉值班人员的手机上，以保证运管部在第一时间准确收集信息，提前了解航班在运行过程中出现的问题，并做好相应的思想、行动准备，一旦遇到旅客投诉，可以快速处理和化解旅客抱怨。此外，还建立起外部信息分析制度，对分析出来与改进国航重庆分公司服务管理水平的信息及时通报领导和总部。

第三，组织学习新的国航投诉考核方案。减少投诉重在预防。国航重庆分公司准备在4月份组织地面服务部、客舱服务部等学习新的国航考核方案，重点学习考核方案中容易出错的环节，针对这些环节制定相应的保障措施，并通过不同形式传达到每一位员工。